Είναι γνωστή σε όλους η φράση “ο πελάτης έχει πάντα δίκαιο”. Κι όμως, η ελάχιστη εμπειρία μου στον κλάδο των πωλήσεων στην εστίαση μου λέει πως δεν ισχύει πάντα και είναι ένας μύθος που στοιχίζει. Ένας πελάτης μπορεί να απαιτήσει πολλά πράγματα. Από το γιατί δεν του έβαλες – σύμφωνα με τον ίδιο πάντα – καλά τα πράγματα στη σακούλα, μέχρι γιατί δε διαθέτει το κατάστημα ένα προϊόν που σκόπευε να ζητήσει.
Κάποιοι πιο “τσαμπουκάδες” δε θα διστάσουν να ξεστομίσουν τη φράση “υπάρχει κάποιος υπεύθυνος εδώ;”. Τότε, ο ‘υπεύθυνος’ (συνήθως υποδιευθυντής ή διευθυντής του καταστήματος) θα προσπαθήσει να εξισορροπήσει την κατάσταση, χρησιμοποιώντας διπλωματικές εκφράσεις για να καλμάρει τον θυμό του πελάτη. Στο τέλος αυτή η ‘σύρραξη’ εκτονώνεται, με τον πελάτη να κατευθύνεται στο ταμείο ή δεν εκτονώνεται ποτέ, με τον πελάτη να φεύγει έξαλλος προς την έξοδο.
Ο πελάτης έχει άδικο όταν φέρεται με ασέβεια
Το ότι είσαι ο πελάτης δεν σε απαλλάσσει από την υποχρέωση να συμπεριφέρεσαι ευγενικά σε ανθρώπους που σου φέρονται αναλόγως. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης σε μία επιχείρηση εστίασης αρχίσει να φωνάζει στον υπάλληλο που τον εξυπηρετεί, γιατί έγινε ένα λάθος, τότε ο πελάτης έχει άδικο. Βεβαίως, το λάθος πρέπει να διορθωθεί. Αλλά αυτό δε σημαίνει ότι ο καθένας έχει το δικαίωμα να ξεσπάει τον θυμό του σε έναν υπάλληλο που έκανε λάθος, διότι άνθρωπος είναι κι αυτός. Όλα μπορούν να λυθούν όταν υπάρχει σεβασμός.
Το ίδιο ισχύει και με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών. Δε μπορεί ο πελάτης να ουρλιάζει στον άνθρωπο στην άλλη άκρη της γραμμής για τον κακό σχεδιασμό ή τη φθηνή κατασκευή ενός προϊόντος που ήδη εξέτασε και αγόρασε. Φυσικά, εάν μπορούσε να έχει στη γραμμή τον διευθύνοντα σύμβουλο της εταιρίας, θα είχε κάθε δίκιο να εκφράσει τα παράπονά του με έντονο τρόπο –αλλά πάντα με σεβασμό- αφού οι δικές του επιλογές οφείλονται για την κακή εμπειρία με το προϊόν ή την υπηρεσία.
Η ανεντιμότητα είναι κι αυτή σφάλμα
Ο πελάτης δεν απαλλάσσεται από την υποχρέωση να είναι έντιμος. Για παράδειγμα, εάν ένας ταμίας κατά λάθος του χρεώσει μικρότερο ποσό από το πραγματικό κόστος των αγορών του -ή του δώσει ρέστα από κατοστάρικο ενώ έδωσε πενηντάρικο- και το αντιληφθεί, αλλά παρ’ όλα αυτά επιτρέψει το λάθος επειδή τον ευνοεί, τότε… έχει άδικο! Παρόλα αυτά, αν συνέβαινε το αντίθετο, δηλαδή αν του χρέωναν περισσότερα από όσα πήρε ή δεν του έδιναν σωστά τα ρέστα και έκανε ολόκληρη φασαρία, αυτό είναι διπλά ανέντιμο.
Αξίζει επίσης να γνωρίζεις, ότι συνήθως οι ταμίες πληρώνουν από την τσέπη τους τα λάθη, εάν το ταμείο βγει ελλειμματικό. Άρα, εάν επιτρέψεις το λάθος, είναι πολύ πιθανό να βλάπτεις σοβαρά έναν άνθρωπο που πασχίζει να ζήσει την οικογένειά του. Μπορεί αυτό το μικρό λάθος να τον οδηγήσει στην ανεργία και γνωρίζουμε πόσο δύσκολο είναι να βρει κανείς σωστή τη σήμερον ημέρα.
Άλλη μία μορφή ανεντιμότητας του πελάτη είναι το να προσποιείται ότι δεν έχει εξυπηρετηθεί σωστά /ότι κάτι έγινε λάθος/ ότι κάτι είναι χαλασμένο, προκειμένου να πάρει έκπτωση. Όσο απίστευτο κι αν ακούγεται, είναι κάτι που συμβαίνει συχνά σε εταιρείες εστίασης, προκειμένου κάποιος να μην πληρώσει το φαγητό/καφέ του. Εάν όντως έχει γίνει λάθος, ο πελάτης πρέπει να αποζημιωθεί. Εάν όμως αυτό γίνεται κατ’ επανάληψη ή γίνει αντιληπτό ότι είναι ένα ψέμα, δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να επιβραβευτεί τέτοια συμπεριφορά.
Σκοπός δεν είναι να συμπεριφερόμαστε στους υπαλλήλους σαν να είναι υπεράνθρωποι ή δούλοι, διότι πολύ απλά δεν είναι.
Έχουν στο νου τους χιλιάδες πράγματα που πρέπει να κάνουν για την επιχείρηση που εργάζονται και δεν έχουν στο μυαλό τους μόνο εσάς αλλά άλλους 100 πελάτες. Για αυτό δείξτε κατανόηση αν αργήσει λίγο ο καφές σας και που ο υπάλληλος δε μέτρησε τους 350 κόκκους ζάχαρη που θέλετε. Είναι άνθρωποι που προσπαθούνε να βγάλουν το ψωμί τους προκειμένου να φροντίσουν την οικογένεια τους. Ή νέα παιδιά που επιδιώκουν την ανεξαρτησία τους. Μην είστε αυστηροί μαζί τους και μην τους κάνετε τη ζωή πιο δύσκολη, καθώς ίσως πασχίζουν να τα βγάλουν πέρα με ένα παράξενο αφεντικό ή προϊστάμενο.
Τέλος, πρόσφατα έζησα ένα περιστατικό με μία πελάτισσα να μου βάζει τις φωνές με τη δικαιολογία πως έβαλα περισσότερα κεράσματα στο κουτί απ όσα ήθελε και πως στην τελική δεν το έκλεισα σύμφωνα με την ίδια καλά. Το αποτέλεσμα, να πάθω κρίση πανικού για μία ώρα και οι συνάδελφοι μου να προσπαθούν να με ηρεμήσουν λέγοντας πως δεν έφταιγα εγώ.
